PeterK
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2018-07-25 01:25:38 작성 2018-07-26 15:18:48 수정됨
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미래를 활성화하는 핵심 기술과 그 전략화 #3. Consumer Experience


소프트웨어 엔지니어링 PM의 전문성을 살려보는 이야기 #3


지난 두 번의 포스트에서 과연 현재 어떤 화두들이 최근에 기업용 소프트웨어를 개발하는 회사의 엔지니어링 그룹에서 가장 활발하게 이야기가 되고 그것이 어떻게 전략화가 되고 있는지 이야기를 해보겠다고 말씀드렸습니다.


오늘은 그 세 번째 이야기 <Consumer Experience 소비자 경험> 입니다.


• 들어가기 전에 : 오늘은 이야기 도중에 새로운 용어도 소개하고, 그 의미와 배경을 설명하는 기사링크도 첨부할 예정입니다. 최대한 한글로 그 의미를 설명드리고 제 의견을 드리려 하겠으나 때에 따라서는 그 의미를 살리기 위해 영어 원어로 소개하기도 하겠습니다. 밑에서 소개될 DXP나 Citizen Developer에 대한 개념은 꼭 기억하시고 가져가셨으면 좋겠습니다.



오늘의 이야기 시작은 가트너 서밋에서 나온 (https://www.gartner.com/sm…/the-customer-experience-in-2020/) 이 말로 시작을 합니다.


“ 지난 5년 동안 소비자 경험을 바꿔 놓은 새로운 기술들을 생각해볼 때, 다음 5년 동안에 다가올 새로운 기술들을 상상해볼 때 무섭지 않으세요?”

“Think about all the new technologies in the last 5 years that changed the customer experience (CX). Now imagine the same thing over the next 5 years. Scary isn’t it?



기업은 단순히 개개의 애플리케이션의 사용자경험User Experience와 그 프로그램들을 개발하고 운영하는 개발자경험 Developer Experience보다 더 큰 개념의 experience를 요구합니다. 특히나 그것이 오늘 현재와 같이 새로운 패러다임과 기술들이 속출하는 가운데서는 말입니다.


일반적으로 이야기 하는 사용자/개발자 경험 (UX + DX) 에 기업Enterprise이라는 환경이 접목이 되면, 

  • Multi-sensory (IoT나 VR, AR을 통한)
  • Multi-channel (PC, mobile, legacy systems, new cloud systems 등등)
  • Consistent (기기마다 환경을 통틀어 동일한 사용자 경험을 제공하는)
  • Instantaneous (즉각적으로 반응이 가능해야 하고)
  • Personalized (개인의 선호사항에 근거한)
  • Context-aware (현재 상황을 인식하고 반응하는)


위의 모든 것을 요구하는 전체적인 <소비자 경험 Consumer Experience>이 강하게 요청됩니다.

이러한 강력한 요구와 요청을 활성화하고 전략화하는 기술 카테고리들은 다음과 같이 3가지로 정리해볼 수 있다고 생각합니다.



• DXP (Digital Experience Platforms) 디지털 경험 플랫폼

말이 생소하신 분들이 많을텐데요. 요즘 UX쪽에서는 꽤한 핫한 말입니다. DXP 에 대해서 잘 정리된 아티클은 이곳에 있구요. (https://www.bloomreach.com/…/what-is-a-digital-experience-p… )

요약해서 정리하자면 고객과 파트너, 사원들을 위한 웹사이트, 포털사이트와 모바일 앱 등을 제작하고 배포할 수 있는 일원화된 툴셋을 이야기 합니다. 여기서 말하는 툴셋이란, 표준가이드라인과 개발킷 뿐만이 아닌 웹디자인과 실시간 분석프레젠테이션까지 갖춰진 풀 레인지 플랫폼을 말합니다. 이런 플랫폼의 제공이 필수라는 말입니다.

DXP 에 관한 가트너의 매직쿼드런트를 보시면 어느 기업용 소프트웨어 회사가 어떤 위치에 있는지 확인하실 수 있습니다. https://www.gartner.com/doc/reprints…


• Conversational Interface 대화형 인터페이스

여러분들도 요즘 많이 사용하는 voice assistant와 chatbot을 말합니다. 스케쥴이나 전화를 걸어주는 정도의 인터페이스가 아닌 엔터프라이즈 시맨틱 enterprise semantics(회사 업무나 소통에 필요한 용어)과, 비지니스컨텍스트/오브젝트business context/objects에 근거한 인터페이스를 제공하여 임직원/파트너/고객의 전체 에코시스템에 활용을 합니다.
예를 들어서 “Show me purchase orders status pending” 이라는 말을 대화형 인터페이스를 사용하여 결과를 얻고자 한다면, “Show me”란 “쿼리Query”를 하라는 의미, “purchase orders” 라고 하는 것은 비즈니스컨텍스트시맨틱이라는 것, status는 그것의 파라메터, pending이라는 것은 그 파라메터의 값이라는 것을 분류하는 것을 의미합니다.

프론트엔드의 대화형 인터페이스에 백엔드의 모든 엔터프라이즈 비즈니스 시스템을 abstract하여 커뮤니케이션하게 됩니다.


• AR, VR and MR (Augmented, Virtual and Mixed Reality) 증강, 가상 현실

증강현실, 가상현실 그리고 그것을 혼합한 모델 역시 기업과 파트너, 고객간의 새로운 인터랙션을 시도하고 활성화할 것입니다. 교육 분야나 부품 조립을 하는 부분이나, 유지보수를 원하는 부서에서 초기 활성화되리라 생각하며, 이것을 위한 인터페이스와 프로세스 템플릿의 정의가 필요합니다.

이 부분은 실제로 기업용 소프트웨어 벤더가 템플릿과 개발툴킷, 인터페이스 가이드라인을 제공하고, 그 후에는 시티즌 디벨로퍼 Citizen Developer 들의 큰 기여에 기대를 해 봅니다.

Citizen Developer라고 하는 개념 (https://www.gartner.com/it-glossary/citizen-developer/ )은 각 기업내에서 간단한 앱이나 서비스를 셀프-서비스로 작성하여 기업의 생산성을 극대화하는 새로운 파워 유저 그룹의 형태입니다. 기존 비즈니스의 스피드와 다양성의 증가로 이 시티즌 디벨로퍼의 중요도가 많이 증가할 것으로 생각됩니다.




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